石榴云/新疆日报记者 宋卫国

“您好，这里是伊犁州12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您的？”8月3日10时，喇娟娟准时开始了一天的工作，这句不知道说过多少遍的话早已成了她的习惯，只要接通电话就会脱口而出。

喇娟娟是伊犁哈萨克自治州12345政务服务便民热线（以下简称“伊犁州12345热线”）的一名接线员。从到这里工作的第一天起，她就明白这里是一座“民生立交桥”，一头连接着无数群众和企业，一头连接着各单位，关系着群众的幸福指数。

2020年10月30日，伊犁州将州直各县市、部门176条自设服务号码整体并入12345热线，开启“一号受理”服务。

小到环境卫生大到政策咨询，每天此起彼伏的电话铃声和千差万别的咨询内容都需要通过伊犁州12345热线进行沟通协调。伊犁州12345热线话务中心共设置话务座席38个，不仅根据不同语言习惯设置了少数民族专席，还根据实际情况增加专家座席、应急专席，7×24小时解决各类“疑难杂症”。

今年2月，伊犁州12345热线全面接入DeepSeek大模型。大模型通过话务智能辅助分拨功能，自动提取关键词、自动分类工单，辅助话务员精准录入工单信息，并通过语义分析、历史数据比对和权责库匹配，对工单进行预处理，减轻人工座席压力。同时还能通过智能数据分析对热点问题进行识别，及时发现高频诉求，自动生成分析专报，为上级决策提供更多依据和支撑。

为了更好解决各类问题，伊犁州采取“12345热线+纪检监督+督查”合作模式，打通“热线管理机构统筹协调、承办单位具体落实、派驻纪检监察跟进监督”的工单处办链，推动疑难诉求“一督到底”。各行业部门定期安排专人到伊犁州12345热线进行盯办涉及群众切身利益的热点难点问题。伊犁州数字化发展局定期开展热线调度会，进行业务指导和逾期督办，确保群众诉求及时处理。各部门共同协调、直击问题痛点，让投诉中的“难题”成为各单位、各部门的“必答题”，变成实际工作的“得分题”。

今年6月26日，家住伊宁市萨依布依街道萨依布依社区畅心苑小区的刘女士拨通了伊犁州12345热线，反映小区在安装水表时把她家和邻居家的水表装反了，导致家中停水，家里还有90多岁的老人，炎炎夏日生活十分不便。

接到诉求后，伊犁州12345热线立即联动伊宁市自来水有限公司。两小时内，工作人员抵达刘女士家中，更换了水表。“12345热线就是咱们老百姓身边的‘大管家’，不管事多小，只要给我们生活带来不便，就会有人管、有人问。我必须给这个热线点赞。”刘女士说。

在伊犁州，12345热线不仅解决各类投诉，还发挥着“未诉先办”作用。

“通过分析，我们发现了一些具有较强规律性的问题，比如春季环境卫生、夏季供水、冬季供暖等问题，我们会提前和相关部门进行商讨，在投诉高峰来临之前先开展工作，降低群众‘糟心事’发生几率。”伊犁州数字化发展局党组成员、副局长李勇说，今年他们将高考紧急事件纳入“未诉先办”范畴，提前一周邀请相关部门针对高考紧急事件处置对县市相关工作人员进行培训，确保高考紧急诉求第一时间转派、受理、解决，赢得了广泛好评。

科技赋能+部门协同，伊犁州12345热线不断提高工作效率。今年1至7月受理诉求27.43万件，办结27.19万件，办结率99.14%，群众满意度98.96%。